С 2006 года социальная сеть «ВКонтакте» претерпела множество изменений, в том числе в пабликах и официальных сообществах. Например, появилась крайне полезная функция, позволяющая напрямую общаться с администрацией групп в личных сообщениях. Но зачастую вместо того, чтобы вести адекватную переписку, скучающие пользователи задают странные вопросы или троллят собеседников. «Лента.ру» выяснила, как популярные сообщества «ВКонтакте» ведут себя с подписчиками и как реагируют на провокационные вопросы.

Корпоративный троллинг

В соцсетях много пабликов компаний и организаций, и их администраторы обязаны напрямую общаться с пользователями. Для этого необходимо не только грамотно обрабатывать запросы, но и адекватно реагировать на столь любимый во «ВКонтакте» троллинг.

Так, по словам одного из руководителей сообщества «Альфа-Банк Россия» Савелия (имя изменено), администрация паблика взяла за правило общаться с пользователями соцсети преимущественно «на языке клиента», хотя и старается избегать диалогов с жесткими троллями.

«Конечно, с агрессивно настроенными троллями в диалог лучше не вступать, никакого эффекта это все равно не даст. Но мы с радостью поддерживаем добрые шутки в наш адрес и всегда готовы их парировать, потроллить в ответ. От нас можно ожидать не менее остроумного ответа, и такое общение "на одной волне", конечно, сказывается на лояльности», - говорит Савелий.

На негативные сообщения «Альфа-Банк Россия» в основном отвечает шутками, мемами и забавными стикерами. И даже когда пользователи прямо заявляют, что «Тиньков намного лучше», сотрудники сохраняют чувство юмора.

Компания «МегаФон» , как утверждает администрация одноименного паблика, считает социальные сети крайне важным каналом коммуникации с клиентами. Чтобы при общении с пользователями не ударить в грязь лицом, сотрудники сообщества скрупулезно изучают каждый новый мем, интернет-тренды и всегда готовы первыми уличить собеседника в использовании устаревшей шутки.

«Троллинг - это часть культуры интернета, которая нам как технологичному бренду, конечно, интересна. Поэтому относимся мы к этому нормально, а если троллинг остроумный и по делу, то и вовсе положительно», - сообщил руководитель сообщества Валентин (имя изменено).

Судя по всему, подписчиков «МегаФона» больше всего интересует флирт с представительницами прекрасного пола, работающими в службе поддержки паблика. Но, к разочарованию некоторых юзеров, администрация сообщества занимается исключительно абонентскими вопросами.

По словам администратора паблика Yota Елизаветы (имя изменено), специалисты технической поддержки внимательно относятся ко всем запросам и активно общаются с пользователями «ВКонтакте» в личных сообщениях. Любопытно, что даже когда администратор не в силах помочь подписчику, он этого не скрывает, сопровождая текстовые сообщения смешными тематическими картинками.

«Это всегда позитивный диалог, в переписке часто уместен юмор», - говорит Елизавета.

Помимо общения в личной переписке, администрация Yota нередко заглядывает в комментарии, чтобы поднять настроение клиентам или вызвать у них легкое ощущение паранойи картинкой из фильма «Властелин колец».

Теория трех юзеров

По словам руководителя сообщества Battlefield™ Сергея (имя изменено), запуск личных сообщений в пабликах стал «глотком свежего воздуха» для администрации группы. «Пользователи смогли писать нам напрямую, а мы - сортировать ответы и выбирать важные. Каждый день к нам обращаются три основных типа юзеров», - рассказывает Сергей.

«Первый - это основная аудитория лички сообщества. Мы обозначаем их словом "когда": люди, которым просто лень гуглить и самостоятельно искать в группе информацию, хотя она прямо у них под носом. Им обычно отвечает моя команда, а не я. Ответы шаблонные, лежат у нас в группе в открытом доступе у всех на виду.

Второй тип называется "почему". Это пользователи с той или иной проблемой. С ними надо вести себя аккуратно: они считают, что вы должны немедленно все исправить, иначе начинают угрожать. Никаких шуток и троллинга.

Третий тип - мой любимый, восприимчивый к шуткам и троллингу. Я зову их "адекватные любители поговорить и иногда потравить мемасы". Мне нравится внушать, что им пишет бот, но в нестандартной форме, выставлял себя то обидчивым роботом, то застенчивым ботом-одиночкой без друзей. Это оценили: нам писали, нас даже цитировали. Однако бывают такие, кто хочет пообщаться с администратором поближе. Тут начинаются косяки. Один из моих подчиненных переписывался с вроде бы адекватным пользователем, и тот решил с ним познакомиться.

В итоге юзер стал спамить ему в "личку" совершенно неподобающими фразами, а затем еще и в личку сообщества. Я его забанил на день с соответствующим предупреждением», - поделился своим опытом руководитель Battlefield™.

С 2006 года социальная сеть «ВКонтакте» претерпела множество изменений, в том числе в пабликах и официальных сообществах. Например, появилась крайне полезная функция, позволяющая напрямую общаться с администрацией групп в личных сообщениях. Но зачастую вместо того, чтобы вести адекватную переписку, скучающие пользователи задают странные вопросы или троллят собеседников. «Лента.ру» выяснила, как популярные сообщества «ВКонтакте» ведут себя с подписчиками и как реагируют на провокационные вопросы.

В соцсетях много пабликов компаний и организаций, и их администраторы обязаны напрямую общаться с пользователями. Для этого необходимо не только грамотно обрабатывать запросы, но и адекватно реагировать на столь любимый во «ВКонтакте» троллинг.

Так, по словам одного из руководителей сообщества «Альфа-Банк Россия» Савелия (имя изменено), администрация паблика взяла за правило общаться с пользователями соцсети преимущественно «на языке клиента», хотя и старается избегать диалогов с жесткими троллями.

«Конечно, с агрессивно настроенными троллями в диалог лучше не вступать, никакого эффекта это все равно не даст. Но мы с радостью поддерживаем добрые шутки в наш адрес и всегда готовы их парировать, потроллить в ответ. От нас можно ожидать не менее остроумного ответа, и такое общение «на одной волне», конечно, сказывается на лояльности», - говорит Савелий.

На негативные сообщения «Альфа-Банк Россия» в основном отвечает шутками, мемами и забавными стикерами. И даже когда пользователи прямо заявляют, что «Тиньков намного лучше», сотрудники сохраняют чувство юмора.

Компания «МегаФон», как утверждает администрация одноименного паблика, считает социальные сети крайне важным каналом коммуникации с клиентами. Чтобы при общении с пользователями не ударить в грязь лицом, сотрудники сообщества скрупулезно изучают каждый новый мем, интернет-тренды и всегда готовы первыми уличить собеседника в использовании устаревшей шутки.

«Троллинг - это часть культуры интернета, которая нам как технологичному бренду, конечно, интересна. Поэтому относимся мы к этому нормально, а если троллинг остроумный и по делу, то и вовсе положительно», - сообщил руководитель сообщества Валентин (имя изменено).

Судя по всему, подписчиков «МегаФона» больше всего интересует флирт с представительницами прекрасного пола, работающими в службе поддержки паблика. Но, к разочарованию некоторых юзеров, администрация сообщества занимается исключительно абонентскими вопросами.

По словам администратора паблика Yota Елизаветы (имя изменено), специалисты технической поддержки внимательно относятся ко всем запросам и активно общаются с пользователями «ВКонтакте» в личных сообщениях. Любопытно, что даже когда администратор не в силах помочь подписчику, он этого не скрывает, сопровождая текстовые сообщения смешными тематическими картинками.

«Это всегда позитивный диалог, в переписке часто уместен юмор», - говорит Елизавета.

Помимо общения в личной переписке, администрация Yota нередко заглядывает в комментарии, чтобы поднять настроение клиентам или вызвать у них легкое ощущение паранойи картинкой из фильма «Властелин колец».

По словам руководителя сообщества Battlefield™ Сергея (имя изменено), запуск личных сообщений в пабликах стал «глотком свежего воздуха» для администрации группы. «Пользователи смогли писать нам напрямую, а мы - сортировать ответы и выбирать важные. Каждый день к нам обращаются три основных типа юзеров», - рассказывает Сергей.

«Первый - это основная аудитория лички сообщества. Мы обозначаем их словом «когда»: люди, которым просто лень гуглить и самостоятельно искать в группе информацию, хотя она прямо у них под носом. Им обычно отвечает моя команда, а не я. Ответы шаблонные, лежат у нас в группе в открытом доступе у всех на виду.

Второй тип называется «почему». Это пользователи с той или иной проблемой. С ними надо вести себя аккуратно: они считают, что вы должны немедленно все исправить, иначе начинают угрожать. Никаких шуток и троллинга.

Третий тип - мой любимый, восприимчивый к шуткам и троллингу. Я зову их «адекватные любители поговорить и иногда потравить мемасы». Мне нравится внушать, что им пишет бот, но в нестандартной форме, выставлял себя то обидчивым роботом, то застенчивым ботом-одиночкой без друзей. Это оценили: нам писали, нас даже цитировали. Однако бывают такие, кто хочет пообщаться с администратором поближе. Тут начинаются косяки. Один из моих подчиненных переписывался с вроде бы адекватным пользователем, и тот решил с ним познакомиться.

В итоге юзер стал спамить ему в «личку» совершенно неподобающими фразами, а затем еще и в личку сообщества. Я его забанил на день с соответствующим предупреждением», - поделился своим опытом руководитель Battlefield™.

По словам Сергея, главное - не позволять себе шуток и отсылок в сторону сторонних компаний, а также уметь различать все три типа пользователей. «Лично я считаю, что залог успешного общения с аудиторией - не быть слишком серьезным, не раскрывать свою личность и не грубить», - резюмирует он.

Администрация паблика «ЯПлакалъ!» отвечает абсолютно всем. По словам руководителя сообщества Антонины (имя изменено), поддержка группы реагирует на любое сообщение и старается отвечать с юмором, будь то троллинг, негатив, спам или даже обычные просьбы.

«У нас нет какой-то определенной политики. Веселимся сами, веселим народ. Есть пользователи, которые пишут нам постоянно, присылают мемы, приколы, смешные видео и материалы для паблика. Это очень круто, мы за это благодарны. Бывает, пишут ребята, когда им просто скучно или они сидят на работе. Админ с радостью готов с ними пообщаться. Благодаря нашим подписчикам я узнала, как можно колоть дрова с помощью автомобиля, во сколько заканчивается рабочий день агентов МИ-6 и многое другое», - рассказывает Антонина.

Сообщество «ЯПлакалъ!» отличается не только тем, что отвечает даже на самые дурацкие запросы пользователей, но и тем, что своими действиями побуждает юзеров самостоятельно присылать в личку смешной контент и таким образом веселить администрацию.

Официальные страницы «Почты России» есть во всех основных социальных сетях Рунета, в том числе и во «ВКонтакте», где администраторы одноименного паблика лидируют по самому быстрому решению вопросов клиентов.

«Все обращения попадают в общую базу, там они оперативно регистрируются и классифицируются. Мы стараемся не оставлять без ответа ни один вопрос клиентов и обрабатывать их максимально оперативно, - сообщают в пресс-службе. - Безусловно, встречаются и нестандартные вопросы, но в основном это все-таки просьбы проконсультировать клиентов по услугам почты».

С троллингом и провокационными запросами администраторы паблика «Почта России» справляются превосходно: даже самому матерому троллю достаточно лишь увидеть сообщение «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?», как у него пропадает всякое желание шутить.

Помимо непосредственного контакта с пользователями, «Почта России» радует своих подписчиков новостями из жизни почтовых отделений по всей стране. Так, пару месяцев назад в одно из отделений Санкт-Петербурга забрел телеведущий Иван Ургант, о чем сотрудники государственной организации не преминули сообщить в Instagram.

Каждый, кто хоть немного интересуется темой инвестиций и управления своими деньгами, хотя бы раз задумывался об ЭТОМ . Признайтесь, и вы тоже хоть однажды рисовали в своем воображении (или даже продолжаете рисовать) что-то вроде следующего сценария:

Вы прочитали пару книг Роберта нашего Кийосаки, упорным трудом сберегли небольшой капиталец, и начали искать способы заставить его приносить так называемый пассивный доход – конечно, что-то более существенное, чем жалкие проценты по депозитами. Обнаружив такую замечательную вещь, как фондовый рынок, вы открыли для себя волшебный мир инвестиций в акции, которые вполне могут приносить доход до 30–40% годовых. Для этого нужно всего лишь проанализировать ситуацию на рынке, определить ту самую горстку акций компаний, которые по странной прихоти толпы оказались недооценены, и в стратегически верный момент осуществить проницательное вложение. Обложившись книгами про Уоррена еще более нашего Баффета, вы начинаете постигать премудрости фундаментального анализа, покупая в свободное от работы время те ценные бумаги, которые имеют солидный потенциал к росту. Первые шаги приносят смешанные результаты, вы совершаете некоторые ошибки, но постепенно уверенность в собственных способностях растет – подкрепленная уже достаточно стабильными двузначными показателями доходности на брокерском счете. Спустя некоторое количество лет, благодаря великой силе сложных процентов, вы уже можете уволиться с унылой работы в офисе и посвятить свою жизнь путешествиям и изысканным развлечениям – лишь изредка следя за новостным фоном по избранным компаниям и макроэкономической обстановке. This is the life!

Нередко под воздействием рекламы брокерских компаний и форексовых кухонь, целевая картинка видится еще более смелой: вы – волк с Уолл-стрит, который благодаря обоснованно рискованным, но дьявольски прозорливым тактикам, стремительно выходит на доходность 10–20% в месяц. Немного торговли с плечом, батарея книг по техническому анализу, годные сигналы от проверенных трейдеров-экспертов – и вот уже агрессивный day trading дает плоды в виде нулей в конце суммы на счете, множащихся на порядок быстрее, чем в предыдущем сценарии.

Если вам интересно, почему с точки зрения рационального подхода к жизни оба этих сценария – полная хуйня, то читайте дальше.

Вносим ясность по понятиям

Давайте сначала определимся с терминами.

Активным инвестированием я буду называть такой стиль управления вложениями, который сочетает два основных признака:

• Достаточно детальный уровень выбора объектов для инвестирования – вы вкладываете деньги в отдельные акции или отрасли, которые на ваш взгляд принесут доход выше, чем в среднем по рынку.
• Управление своими вложениями осуществляется на относительно оперативном уровне – вы постоянно отслеживаете новую поступающую информацию об экономической обстановке, обновляете свой анализ, и нередко совершаете операции со своим портфелем на уровне недели (а часто – и каждый день).

Пассивное инвестирование – это, соответственно, некая противоположность предыдущего метода:

• Инвестиции осуществляются преимущественно в широко диверсифицированные инструменты, охватывающие большую часть доступного рынка, и ориентированные на получение «среднерыночной» доходности.
• Долгосрочный горизонт вложений, который позволяет отвлечься от потока текущих новостей, и корректировать свои решения по портфелю на чаще 1–2 раз в год.

На самом деле, граница между этими двумя понятиями не такая уж и четкая – это скорее целый континуум возможных подходов. Даже самые пассивные стратегии требуют принятия определенных решений, которые подразумевают осознанный активный выбор инвестора в пользу одной из альтернатив (например, в каких долях распределить свой портфель между акциями и облигациями?). Но описанные в начале статьи сценарии, безусловно, относятся к активному стилю инвестирования.

Если вы планируете заниматься активным инвестированием существенных сумм денег, то вы должны (осознанно или подспудно) верить в две ключевых предпосылки:

1. Вы сможете с достаточно высокой вероятностью (хотя бы больше 50%) получать доход выше среднерыночного (которого можно было бы достичь, вложив деньги в индексный ETF).
2. Уровень получаемого дополнительного дохода (опять же, свыше среднего по рынку) будет достаточным, чтобы скомпенсировать усилия , затрачиваемые на активное управление.

В этой статье я хотел бы попробовать обосновать, что вероятность одновременного выполнения обеих этих предпосылок слишком мала, чтобы можно было разумно принять основной тезис («успешные активные инвестиции – хороший целевой ориентир при управлении личными финансами»). Да, в каких-то отдельных случаях кто-то действительно может разбогатеть благодаря активным инвестициям собственного капитала. Но отдельные примеры сами по себе не обязательно отрицают общую тенденцию. В конце концов, если посадить миллион обезьян за печатные машинки на миллион лет – одна из них вполне возможно напечатает «Войну и мир». Но это вряд ли побудит вас отправиться в ближайший зоопарк, чтобы предложить какому-нибудь бабуину выкупить у него права на публикацию его следующего романа, верно?

Насколько активные инвестиции доходны?

Не так давно я писал о том, (спойлер: 80% активных управляющих проигрывают индексам до вычета комиссий за управление, после вычета – ситуация еще хуже). То есть: весьма неглупые ребята с хорошим профильным образованием, которые занимаются инвестициями более десятка лет, посвящают этому не менее 40 часов в неделю, располагают целым штатом аналитиков и наиболее быстрым доступом к базам данных и актуальным новостям – не могут получить доходность выше среднерыночной. Ответьте себе честно на вопросы:

• Что заставляет вас полагать, что ваши результаты активного управления окажутся лучше, чем у профессиональных управляющих?
• Какие конкретно факторы обеспечат ваше преимущество перед ними?

То, что люди склонны оптимистично переоценивать собственные способности (), – это уже давно не новость. Если вы считаете себя умнее и способнее окружающих, то с психологической точки зрения никакого криминала в этом нет – это означает, что вы вполне обычный человек. Но если вы собираетесь поставить на кон этой своей уверенности собственный денежный капитал – возможно, имеет смысл попробовать оценить степень ее обоснованности рационально? Впрочем, человеческий мозг никогда не испытывает трудности с рационализацией тех мыслей, которые нам интуитивно кажутся верными – поэтому не факт, что подобному подходу тоже стоит сильно доверять.

К сожалению, в академической литературе есть не так много хороших исследований, которые позволяют однозначно оценить результативность индивидуальных инвесторов (в отличие от результативности управляющих фондов, о которой я писал выше).

В исследовании Trading is Hazardous to Your Wealth (2000) Barber и Odean проанализировали результаты более 66 тыс. индивидуальных американских инвесторов с 1991 по 1996 год. Среднерыночная годовая доходность за этот период составила 17,9%, индивидуальные же инвесторы заработали в среднем всего 16,7%. При этом когорта инвесторов, которые торговали наиболее часто, получили наименьший результат – 11,4% годовых. Но это с учетом издержек на торговлю – брокерских комиссий и потерь на спредах. Без учета комиссий, агрегированный средний результат всех инвесторов составил 18,2% – на 0,3% выше рынка! Похоже, средний индивидуальный инвестор способен показывать доходность, примерно равную среднерыночной – но возникающие издержки от торговли существенно ухудшают его результаты по сравнению с пассивной стратегией. Хорошая новость заключается в том, что за последние десятилетия брокерские комиссии очень существенно пошли на спад – поэтому влияние этого фактора должно ослабевать.

Еще одно интересное исследование, Barber, Lee, Liu & Odean (2012) – The Cross-Section of Speculator Skill: Evidence from Day Trading , посвящено результатам внутридневных трейдеров в Тайване с 1992 по 2006 год. Анализ данных показал, что разные когорты трейдеров достаточно устойчиво различаются по своим долгосрочным результатам – это недвусмысленно намекает на то, что часть трейдеров действительно обладает превосходящими способностями, что позволяет им показывать последовательно более высокий результат. Но это, опять же, до учета издержек – если их вычесть, то получается, что менее 1% трейдеров получают за счет своих способностей хоть какой-нибудь дополнительный профит.

Резюмируя: Доступные данные показывают, что обыгрывать рынок – это крайне, крайне непростая задача. Многие пытаются, но более-менее устойчиво делать это, с учетом издержек, не получается ни у профессиональных управляющих, ни у индивидуальных инвесторов. Только батя Баффет и горстка других суперстар-инвесторов умудряются десятилетиями утирать нос рынку – но если вы надеетесь повторить их успех, то у меня для вас есть плохие (статистически) новости…

Насколько оправдана трата ресурсов на активные инвестиции?

Окей, давайте предположим, что вы все-таки супер-оптимист и не сомневаетесь в своей способности получать доходность выше рынка (I don’t buy it, but what the hell). На какой уровень дополнительной доходности вам стоит рассчитывать? Учитывая, что долгосрочная реальная (за вычетом инфляции) доходность акций находится где-то на уровне не выше 6-7%, я бы не стал рассчитывать более чем на 1% дополнительной доходности (на самом деле, это был бы поистине блестящий результат). Если вы фантазируете о сверх-доходностях на уровне 50% за счет торговли фьючерсами с плечом х10, или о чем-то подобном – то в долгосрочном периоде это верный путь к потере всего капитала (даже если вам будет везти несколько лет подряд, рано или поздно «черный лебедь» начисто сотрет все ваши предыдущие достижения, которые по сути базировались на принятии на себя огромного риска).

Чем вам придется пожертвовать ради того, чтобы погрузиться в активное управление? На мой взгляд, двумя вещами:

1. Душевным спокойствием. Непредсказуемые движения рынка вверх и вниз, внезапный рост волатильности отдельных ценных бумаг – все это происходит постоянно. И если ваш метод инвестирования завязан на постоянном отслеживании новостного фона и изменений котировок с целью оперативного реагирования на них – то вам придется регулярно находиться в эмоциональном напряжении от необходимости постоянно принимать решения, потенциально влекущие за собой очень существенные денежные последствия. Для большинства людей инвестирование – очень стрессовое занятие. Для части людей, наоборот, вся эта история разжигает азарт и заставляет кайфовать – но я не уверен, что это всецело положительный признак (по принципу «если человек любит играть в казино – возможно, это не лучший кандидат в управляющие инвестфондом»).

2. Временем и вниманием. Сколько времени вы планируете уделять анализу информации и инвестированию? Если вы серьезно хотите достичь результатов выше рынка, то что-либо меньше одного часа в день было бы странным (на самом деле, и 1 час в день для действительно стоящего анализа – это довольно смешной ориентир).

Поступая так, вы по сути будете стараться усидеть на двух профессиональных стульях одновременно: пытаться быть и инвестиционным управляющим высокого класса, и в то же время хорошим работником на текущей работе (иначе как вы будете зарабатывать деньги для того, чтобы их инвестировать?). Такое распыление усилий скорее всего отрицательно скажется на вашей успешности и в той, и в другой области.

А что было бы, если бы вы ежедневно тратили тот же самый час на то, чтобы профессионально развиваться, или искать новую, более перспективную работу? Можно было бы ожидать, что через 1–2 года это приведет к тому, что вы сможете зарабатывать благодаря дополнительным усилиям всего лишь на 10% больше, чем сейчас? Мне кажется, это вполне возможно (и уж точно это несоизмеримо более вероятная перспектива, чем достижение постоянной доходности на 1% выше рынка).

Давайте сравним эти два варианта. Предположим, перед нами Вася и Петя – оба с зарплатой 100 тыс. руб. в месяц, 20% из которой они регулярно откладывают и инвестируют в акции (молодцы!). Если предположить реальную ставку доходности рынка акций на уровне 7% годовых, то через 20 лет каждый будет располагать 9,8 млн руб. Теперь развилка:

• Вася решает тратить час в день на активное инвестирование и достигает ставки доходности 8% годовых. Через 20 лет у него в кармане 11 млн руб. – на 12% больше. Not bad!
• Петя тратит час в день на профессиональное развитие и один раз получает прибавку к зарплате 10%, которую он регулярно откладывает и инвестирует. Через 20 лет его капитал достигает 14,8 млн руб. – на 51% больше первоначального сценария, и на 35% больше, чем у Васи-трейдера.

Друзья, будьте как Петя. Не распыляйтесь, направляйте свои основные усилия на те вещи, где результат действительно сильно зависит от ваших действий и принесет ощутимый профит.

Выводы

Я считаю, что для подавляющего большинства людей активный стиль инвестирования является существенно менее выгодным, чем пассивные инвестиции , по двум основным причинам:

• Вероятность на долгосрочном горизонте получить доходность выше той, которую обеспечивает пассивная стратегия, крайне мала.
• Трата времени и ресурсов на активное инвестирование отвлекает их от тех областей применения, где они могли бы дать гораздо больший результат.

Если вы не согласны с моими предпосылками и выводами – пожалуйста, напишите, что вы думаете (и самое главное – почему вы так думаете). Особенно приветствуются мнения текущих активных инвесторов. Буду рад жесткой (но цивилизованной) дискуссии!

• Подписывайтесь на мой Телеграм-канал , чтобы не пропустить следующие статьи.
• Обязательно загляните на YouTube-канал , где ежемесячно будут появляться интервью на интересные темы.
• В своем

С 2006 года социальная сеть «ВКонтакте» претерпела множество изменений, в том числе в пабликах и официальных сообществах. Например, появилась крайне полезная функция, позволяющая напрямую общаться с администрацией групп в личных сообщениях. Но зачастую вместо того, чтобы вести адекватную переписку, скучающие пользователи задают странные вопросы или троллят собеседников. «Лента.ру» выяснила, как популярные сообщества «ВКонтакте» ведут себя с подписчиками и как реагируют на провокационные вопросы.Корпоративный троллингВ соцсетях много пабликов компаний и организаций, и их администраторы обязаны напрямую общаться с пользователями. Для этого необходимо не только грамотно обрабатывать запросы, но и адекватно реагировать на столь любимый во «ВКонтакте» троллинг.Так, по словам одного из руководителей сообщества «Альфа-Банк Россия» Савелия (имя изменено), администрация паблика взяла за правило общаться с пользователями соцсети преимущественно «на языке клиента», хотя и старается избегать диалогов с жесткими троллями. «Конечно, с агрессивно настроенными троллями в диалог лучше не вступать, никакого эффекта это все равно не даст. Но мы с радостью поддерживаем добрые шутки в наш адрес и всегда готовы их парировать, потроллить в ответ. От нас можно ожидать не менее остроумного ответа, и такое общение "на одной волне", конечно, сказывается на лояльности», - говорит Савелий. На негативные сообщения «Альфа-Банк Россия» в основном отвечает шутками, мемами и забавными стикерами. И даже когда пользователи прямо заявляют, что «Тиньков намного лучше», сотрудники сохраняют чувство юмора.Компания «МегаФон», как утверждает администрация одноименного паблика, считает социальные сети крайне важным каналом коммуникации с клиентами. Чтобы при общении с пользователями не ударить в грязь лицом, сотрудники сообщества скрупулезно изучают каждый новый мем, интернет-тренды и всегда готовы первыми уличить собеседника в использовании устаревшей шутки. «Троллинг - это часть культуры интернета, которая нам как технологичному бренду, конечно, интересна. Поэтому относимся мы к этому нормально, а если троллинг остроумный и по делу, то и вовсе положительно», - сообщил руководитель сообщества Валентин (имя изменено). Судя по всему, подписчиков «МегаФона» больше всего интересует флирт с представительницами прекрасного пола, работающими в службе поддержки паблика. Но, к разочарованию некоторых юзеров, администрация сообщества занимается исключительно абонентскими вопросами.По словам администратора паблика Yota Елизаветы (имя изменено), специалисты технической поддержки внимательно относятся ко всем запросам и активно общаются с пользователями «ВКонтакте» в личных сообщениях. Любопытно, что даже когда администратор не в силах помочь подписчику, он этого не скрывает, сопровождая текстовые сообщения смешными тематическими картинками. «Это всегда позитивный диалог, в переписке часто уместен юмор», - говорит Елизавета. 1/2Помимо общения в личной переписке, администрация Yota нередко заглядывает в комментарии, чтобы поднять настроение клиентам или вызвать у них легкое ощущение паранойи картинкой из фильма «Властелин колец».Теория трех юзеровПо словам руководителя сообщества Battlefield™ Сергея (имя изменено), запуск личных сообщений в пабликах стал «глотком свежего воздуха» для администрации группы. «Пользователи смогли писать нам напрямую, а мы - сортировать ответы и выбирать важные. Каждый день к нам обращаются три основных типа юзеров», - рассказывает Сергей. «Первый - это основная аудитория лички сообщества. Мы обозначаем их словом "когда": люди, которым просто лень гуглить и самостоятельно искать в группе информацию, хотя она прямо у них под носом. Им обычно отвечает моя команда, а не я. Ответы шаблонные, лежат у нас в группе в открытом доступе у всех на виду.Второй тип называется "почему". Это пользователи с той или иной проблемой. С ними надо вести себя аккуратно: они считают, что вы должны немедленно все исправить, иначе начинают угрожать. Никаких шуток и троллинга.Третий тип - мой любимый, восприимчивый к шуткам и троллингу. Я зову их "адекватные любители поговорить и иногда потравить мемасы". Мне нравится внушать, что им пишет бот, но в нестандартной форме, выставлял себя то обидчивым роботом, то застенчивым ботом-одиночкой без друзей. Это оценили: нам писали, нас даже цитировали. Однако бывают такие, кто хочет пообщаться с администратором поближе. Тут начинаются косяки. Один из моих подчиненных переписывался с вроде бы адекватным пользователем, и тот решил с ним познакомиться.В итоге юзер стал спамить ему в "личку" совершенно неподобающими фразами, а затем еще и в личку сообщества. Я его забанил на день с соответствующим предупреждением», - поделился своим опытом руководитель Battlefield™. По словам Сергея, главное - не позволять себе шуток и отсылок в сторону сторонних компаний, а также уметь различать все три типа пользователей. «Лично я считаю, что залог успешного общения с аудиторией - не быть слишком серьезным, не раскрывать свою личность и не грубить», - резюмирует он.Администрация паблика «ЯПлакалъ!» отвечает абсолютно всем. По словам руководителя сообщества Антонины (имя изменено), поддержка группы реагирует на любое сообщение и старается отвечать с юмором, будь то троллинг, негатив, спам или даже обычные просьбы. «У нас нет какой-то определенной политики. Веселимся сами, веселим народ. Есть пользователи, которые пишут нам постоянно, присылают мемы, приколы, смешные видео и материалы для паблика. Это очень круто, мы за это благодарны. Бывает, пишут ребята, когда им просто скучно или они сидят на работе. Админ с радостью готов с ними пообщаться. Благодаря нашим подписчикам я узнала, как можно колоть дрова с помощью автомобиля, во сколько заканчивается рабочий день агентов МИ-6 и многое другое», - рассказывает Антонина. 1/2Сообщество «ЯПлакалъ!» отличается не только тем, что отвечает даже на самые дурацкие запросы пользователей, но и тем, что своими действиями побуждает юзеров самостоятельно присылать в личку смешной контент и таким образом веселить администрацию.Где моя почта, чувак?Официальные страницы «Почты России» есть во всех основных социальных сетях Рунета, в том числе и во «ВКонтакте», где администраторы одноименного паблика лидируют по самому быстрому решению вопросов клиентов. «Все обращения попадают в общую базу, там они оперативно регистрируются и классифицируются. Мы стараемся не оставлять без ответа ни один вопрос клиентов и обрабатывать их максимально оперативно, - сообщают в пресс-службе. - Безусловно, встречаются и нестандартные вопросы, но в основном это все-таки просьбы проконсультировать клиентов по услугам почты».С троллингом и провокационными запросами администраторы паблика «Почта России» справляются превосходно: даже самому матерому троллю достаточно лишь увидеть сообщение «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?», как у него пропадает всякое желание шутить. 1/2Помимо непосредственного контакта с пользователями, «Почта России» радует своих подписчиков новостями из жизни почтовых отделений по всей стране. Так, пару месяцев назад в одно из отделений Санкт-Петербурга забрел телеведущий Иван Ургант, о чем сотрудники государственной организации не преминули сообщить в Instagram. Сегодня в одно из почтовых отделений Санкт-Петербурга заходил телеведущий Иван Ургант. Конечно же, другие наши клиенты не удержались от фото на память. А кого из известных людей вы встречали у нас? :) #repost @_nikolavchik_ with @repostly -- 10 утра, а Ваня ещё сонный?? Когда мне стукнет 55, пойду работать в Почту России на Казанской, у них тут Боярский пенсию забирает?? #почтароссии #СанктПетербург #питер #like #спб #ургант Фото опубликовано @ruspostofficial
Каждый должен знать,