Главная Украшение десертов Стандарты сервиса обслуживания в ресторане. Ч ношение бороды не допускается

Стандарты сервиса обслуживания в ресторане. Ч ношение бороды не допускается

Встреча гостей

Встреча гостей - один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - Москва, 2013

Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан - это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое. В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал. В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь.

После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

Прием заказа

Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде. Если меню и прейскурант на алкогольную продукцию находятся в разных папках, то прейскурант подавать в раскрытом виде не обязательно. В первую очередь, меню подается женщине, если женщина не одна, то первое меню подается старшей из них. В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М 2008 г. Учебник.

Заказ от посетителя может принять официант, а от больших компаний - администратор. Заказ записывается в двух экземплярах под копирку. Ожидая заказа, официант не должен облокачиваться на столы, стены и спинки стульев. Нельзя дотрагиваться до лица и волос, причесываться, вмешиваться в разговор гостей, разговаривать с другими сотрудниками заведения и держать руки в карманах. При затруднении гостя в выборе блюда или напитков, официант незамедлительно должен прийти ему на помощь. Рассказывая, о каком либо рекомендуемом блюде, не стоит акцентировать внимание на его вкусовых характеристиках. Необходимо лишь кратко описать, на какой основе приготовлено блюдо, состав его продуктов и способ приготовления. Например: «Свинина «Три Кабана» - обжаренная на сковороде свинина, запекается в сырном соусе и фламбируется коньяком. Подается с жареным картофелем, баклажанами и ветчиной». При приеме заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не надо наклоняться к гостю. Нужно выбрать такое оптимальное расстояние от гостя, при котором гость мог бы говорить не слишком громко и не тихо. Если же на протяжении нескольких минут гости не готовы сделать заказ и им требуется еще немного времени, официанту разрешается подойти к другим столикам, чтобы убрать грязную посуду и подать готовые блюда. Также если гости, не сделав заказ, ведут беседу за столом, официанту разрешается, не дожидаясь окончания беседы, спросить: «Разрешите принять заказ?» При приеме заказа официант должен быть очень внимателен и, в случае большого заказа, во избежание неприятных ситуаций, еще раз уточнить весь заказ, время подачи блюд и степень поджаривания мяса. По окончании приема заказа, помимо вина, следует предложить чай, кофе, минеральную или фруктовую воду. Недопустимым считается, проявление безразличия, ссора и спор с гостями, а так же нетактичность и рассеянность.

Техника работы официанта и правила этикета.

Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков.

Подача закусок

Подаваемые на стол блюда и закуски должны иметь эстетически привлекательный вид, они украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых холодных закусок должна быть около 10 - 14°С. При подаче холодных закусок, стол сервируется закусочной и пирожковой тарелкой, а так же закусочным ножом и вилкой, независимо от вида мяса. При подаче сразу нескольких холодных закусок, очередность подачи такова: рыбные, мясные, закуски из птицы и дичи, грибные и овощные и т.д. Подача закусок практически всегда осуществляется слева. Перед подачей закусок официант должен проследить наличие в них приборов для раскладки и если потребуется помочь гостям разложить блюдо. При индивидуальном обслуживании все закуски без гарнира подаются справа, а закуски с гарниром и салаты - слева. Не разрешается подавать закуски в руки гостям, ставить закуски и другие блюда, нагибаясь через весь стол, и ставить их на стол левой рукой, подойдя к гостю с правой стороны. Коршунов Н.В. "Организация обслуживания в ресторанах" - Москва: Высшая школа, 1980

Вслед за холодными закусками подают горячие закуски, как правило, в той же посуде, в которой их приготовили (кокотницы, кокильницы или порционные сковородки). Характерной особенностью горячих закусок является то, что все продукты, входящие в их состав, мелко нарезаются для того, чтобы гости могли не пользоваться ножом. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, закусочным прибором и водочной рюмкой. Подают горячие закуски в следующем порядке: рыбные, мясные, из субпродуктов, овощные, грибные, яичные и мучные. В кокильницах подают рыбные горячие закуски, а в кокотницах - мясные. Горячие закуски под соусом - из птицы, шампиньонов и другие подают в кокотницах. Кокотницу ставят на закусочную тарелку, застеленную салфеткой, а ее ручку украшают папильоткой. Рядом кладут чайную ложку или кокотную вилку. По желанию гостя, официант может переложить закуску из кокотницы или кокильницы на подогретую закусочную тарелку.

Подача первых блюд

Вес супы состоят из жидкой части, которая служит основой, и плотной части - гарнира. Жидкой основой супов являются бульоны, а овощи, фрукты, мясо, курица, рыба, макаронные изделия, крупы и другие продукты - служат гарниром.

По способу приготовления различают супы: прозрачные, заправочные, и пюреобразные. В отдельную группу выделяют фруктово-ягодные супы.

Прозрачные супы готовят на мясном, курином или рыбном бульоне. Бульоны для прозрачных супов приготавливают более насыщенными и крепкими, чем для заправочных.

Заправочные супы отличаются большим разнообразием продуктов, используемых для их приготовления.

Пюреобразные супы готовят на мясном бульоне, молоке, сливках или отваре продуктов.

Практически все супы подаются горячими. Температура их отпуска составляет около 65 - 75° С. Исключением являются супы на хлебном квасе и некоторые супы на фруктовых и овощных отварах. Температура подачи холодных супов 8 -10° С.

Существует определенная последовательность подачи первых блюд: первыми подаются бульоны, затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и в последнюю очередь - сладкие.

Посуда для подачи супов так же разнообразна. Прозрачные и супы-пюре подаются в бульонных мисках. Заправочные супы, желательно, подавать в мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые, подаются супы при обслуживании комплексных обедов, банкетов и различных мероприятий. Вся посуда для подачи горячих первых блюд должны быть подогрета.

В том случае, если в сервировке стола отсутствует столовая ложка, ее при подаче супа кладут на бортик подстановочной тарелки.

Очень часто к прозрачным супам подают пирожки или гренки - они служат гарниром. Подают их, как и хлеб, на пирожковой тарелке. Профитроли же подают в салатнике, который ставят на пирожковую тарелку, застеленную салфеткой. К профитролям обязателен прибор для раскладки. На стол профитроли ставят с левой стороны. При подаче большого количества порций, профитроли можно подать в вазе, застеленной салфеткой.

Подача вторых горячих блюд

Перед подачей вторых горячих блюд, официант должен убрать со стола грязную посуду и засервировать стол.

В зависимости от заказа, стол сервируется столовыми или рыбными приборами. При отсутствии приборов для рыбы, стол сервируется двумя столовыми вилками, из которых одну кладут слева, а другую - справа от столовой тарелки. В том случае, если заказано и мясное, и рыбное блюдо, на столе должны быть приборы, как для мяса, так и для рыбы.

Готовые вторые блюда официант приносит вместе с приборами для раскладки и подогретыми тарелками, после чего ставит их на подсобный столик, на виду у посетителей. Показав блюдо гостям, и получив их разрешение, официант может переложить блюдо по тарелкам и подать гостям. Второй способ таков - сначала официант расставляет тарелки под горячее, потом, обходя всех гостей, раскладывает блюдо непосредственно у обеденного стола. При таком способе, который называется «в обнос», официант подходит к гостям с левой стороны, блюдо держит левой рукой, а перекладывает правой, пользуясь столовой вилкой и ложкой, в качестве прибора для раскладки. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Е.А.Джанджугазова, 2012.

Существует определенная последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подаются рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.

Все порционные блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, баранчиках и порционных сковородках.

Гарниры и соусы могут отпускаться отдельно от основного блюда в фарфоровой и металлической посуде.

Для подачи рыбы используются фарфоровые блюда, мельхиоровые блюда и мельхиоровые сковороды. Отварная рыба подается в фарфоровых блюдах, жаренная - как правило, в мельхиоровых круглых блюдах, а запеченная - в мельхиоровых сковородках. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. Учебник.

Подача мясных блюд осуществляется следующим образом: для натуральных и панированных изделий (бифштексы, антрекоты), а так же для подачи птицы, дичи и отварных овощей используются различные фарфоровые и мельхиоровые блюда, для подачи тушеных в соусе и запеченных блюд используют баранчики, сковородки и глиняные горшочки. В основном, все запеченные и тушеные блюда подают в той же посуде, в которой их приготовили. Отдельно могут подаваться соус, масло и гарнир.

Подача сладких блюд

В завершении обеда, как правило, подают сладкие блюда. Сладкие блюда имеют приятный вкус и нежный аромат, могут быть, как холодными, так и горячими.

К холодным сладким блюдам относятся желированные блюда, мороженое, компоты, фрукты в различных сиропах и т.д. Температура подачи холодных сладких блюд должна быть около 8 - 10° С.

К горячим сладким блюдам относятся блинчики с различными начинками, пудинги, каша гурьевская и др. Температура подачи колеблется около 65 - 70°.

Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть обязательно убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета, в зависимости от температуры подачи блюда. В основном, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. Исключение составляют такие блюда, как, например, суфле и гурьевская каша. Они подаются в той же посуде, что и запекались, после чего раскладываются официантом непосредственно у обеденного стола. В качестве прибора к сладким блюдам подается чайная или десертная ложка.

Подача чая и кофе

Чай и кофе подают после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. Вся посуда для подачи чая и кофе должна быть предварительно подогрета до температуры 65 - 70°. Температура воды для заваривания черного и зеленого чая различна. Черный сильно-ферментированный чай лучше всего заваривать водой, температура которой близка к 100°, а зеленый - водой от 60 до 80°. Время заваривания чая колеблется от 1,5 до 7 минут - это зависит от вида, качества чая и температуры воды. После того, как чайник с чаем залили горячей водой, следует выждать время заваривания и только после этого подать чай к столу. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце - ручкой вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок - они ставятся справа, а варенье, джем или мед - слева.

Расчет с посетителями и проводы гостей

После подачи чая и кофе официант должен обязательно поинтересоваться у гостей о дополнительном заказе. Получив отрицательный ответ, официант должен подготовить счет. Таксировка счета производится заранее, в свободное от обслуживания время. Поставив общую сумму и дату, официант подписывает счет. Заполняется счет в двух экземплярах, верхний из которых отдается посетителю. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М 2008 г. Учебник

Подавать счет следует, предварительно получив разрешение гостей, лицевой стороной вниз, на пирожковой тарелке или в специальной папочке. При обслуживании группы людей счет подается заказчику.

Ни в коем случае, нельзя озвучивать сумму счета, пересчитывать деньги за обеденным столом, а так же просить чаевые или спрашивать о них у гостей. Получив деньги по счету, официант должен незамедлительно принести сдачу.

После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал. Байлик С. И. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2012

Процесс и стандарты обслуживания в ресторане «Шафран»

В первой главе работы были рассмотрены основы качества и управления качеством. Теперь перейдем непосредственно к процессу обслуживания потребителей. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее время является очень актуальной проблемой. Целесообразнее всего начать с определения понятия «обслуживание». Ведь именно обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому судят о том или ином предприятии на рынке услуг. Таким образом, именно обеспечение постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия сферы услуг.

Итак, под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», рассмотренному мной в предыдущей главе. Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора - купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте. У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному ресторану или кафе, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает «демонстрацию» элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как предпродажное обслуживание. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки услуги.

За этим этапом следует этап непосредственно самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя. А теперь остановимся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия. Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании клиента заслужить его доверие? В этом случае могут помочь 10 простых и понятных правил:

Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения клиентов и постараться избежать возможного негатива.

Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Соблюдайте заявленные клиенту сроки.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?». Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности. А теперь обратимся к стандартам обслуживания в ресторане. По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра. Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.

стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

стандарты должны быть публично анонсированы.

стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;

внешнего вида;

технологического процесса;

знания иностранного языка в рамках профессии;

знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

Весьма рапространенное явление во всем мире. Ведь именно этот бизнес востребован всегда. Стиль, дизайн, концепция - все это зависит от возможностей и желаний владельца. А вот стандарты обслуживания в ресторане - от его направленности. У прилавка или стойки подают блюда в фаст-фудах и в барах.

Многие рестораны ориентированы на так называемый шведский стол, когда посетитель сам накладывает себе на тарелку все, что ему нравится. Различаются французский, английский, американский стандарты обслуживания в ресторане. Если при одном блюдо ставят в центр стола в большой посуде, чтобы гости сами себе накладывали, то в другом - их приносят уже сервированными и оформлеными из кухни. Различаются также формы обслуживания в ресторане и тем, где приготовляют пищу: на глазах у клиента или в кухне. Но поведение персонала должно быть при любом стиле гостеприимным и доброжелательным. Именно от него зависит то, захочет ли гость вернуться, а не только от умений и таланта шеф-повара.

Общие принципы

Все стандарты обслуживания в ресторане гласят, что сервис начинается с порога. То, как поприветствуют гостя, какое сложится первое впечатление, имеет большое

значение. Так, официант или швейцар должны поздороваться с улыбкой и поддержать зрительный контакт. Гость должен почувствовать, что ему здесь рады и его появление заметили. Приветствие не должно занять больше минуты, включая выбор или предложение столика. Затем официант предлагает напитки. Сразу же он может порекомендовать какое-то блюдо дня или коронный шедевр шеф-повара и, разумеется, меню. Правда, в некоторых заведениях меню всегда лежат на столиках. Но стандарты обслуживания в ресторане предполагают, что гости не должны быть вынуждены сами просить или искать официанта. Очень важно, чтобы персонал знал, из чего и как приготовляются блюда и мог проконсультировать клиента. Зачастую о составе спрашивают люди, которые не употребляют какие-либо продукты. Рекомендуется также, чтобы официанты сами попробовали каждое блюдо, которое присутствует в меню, чтобы дать грамотный совет, касающийся вкуса. Ведь сама похвала из уст обслуживающего персонала - "Рекомендую, это очень вкусно" - много значит для гостя. Не должно быть, однако, панибратства и использования уменьшительных слов ("пивасик", "чаёк").

Этика и эстетика

Стандарты обслуживания в ресторане также предписывают сосредоточиться на том, чтобы учесть все пожелания гостя, записать весь заказ и количество блюд, а также нюансы (кто-то попросит кофе без молока и сахара, кто-то - не слишком острое блюдо или без соли). Подавать заказ необходимо сначала дамам, если за столом сидят дети - то в первую очередь обслуживают их. Если гости хотят пить вино, то обычно к столику приглашают сомелье. Безалкогольные напитки подают в течение трех минут.

Особенности работы обслуживающего персонала

Стандарты обслуживания в ресторане рекомендуют ставить на стол соусы, соль, перец и другие приправы перед основным блюдом. После того как гости попробуют заказ, официант должен ненавязчиво спросить, все ли в порядке. Возможно, потребуется поменять блюдо. Также в процессе обеда официант обязан незаметно убирать грязную посуду. Стандарты обслуживания в ресторане с 4 и 5 звездами велят заменять пепельницу после каждой выкуренной сигареты. Официант также должен находиться в пределах доступности для гостя и в полной готовности помочь ему, но в то же время действовать ненавязчиво. Перед подачей десерта, кофе, чая необходимо также убрать всю посуду и приправы со стола и поставить сахарницу. По первой просьбе гостя официант подает счет. Рекомендуется поинтересоваться, будет ли клиент платить наличными или картой, чтобы подойти уже с терминалом для оплаты. Прощание с гостями должно быть предельно вежливым. Методы обслуживания в ресторане не всегда предполагают чаевые, но как правило, клиенты сами хотят вознаградить понравившегося им официанта. Тем не менее, если они этого не сделали, недопустимо намекать, а тем более требовать.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Ч другой пирсинг на теле не разрешается;

Ч волосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;

Ч длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;

Ч мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;

Ч волосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;

Ч усы - аккуратно подстриженные и опрятные;

Ч ношение бороды не допускается;

Ч все сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.

Ч именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.

Так как мой ресторан находится при бизнес-отеле "Карелия", то сразу можно понять, что основной контингент ресторана - это бизнесмены и деловые люди, которые зачастую приезжают в наш город с деловым визитом. И, конечно, первое, на что они обращают внимание - это внешний вид персонала. Поэтому я предложила бы следующий вариант форменной одежды для метродотелей, официантов и барменов:

форма выдержана в строгой цветовой гамме (синие и серые оттенки);

если метродотель - девушка, то обязательным условием является ношение юбки ниже колена и колгот телесного цвета;

для удобства работы официантов и барменов-фартуки темно-синего цвета с карманом;

мужчины обязательно должны носить галстук или бабочку, в тон к форменной одежде.

Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа "человек - человек" помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т.д.

Профессиональная этика работника ресторана - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т.п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

В ресторане "The Old Pub" следующие стандарты встречи и размещения гостей:

Ч гость должен быть встречен в течение 30 секунд;

Ч встречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;

Ч приветствие должно быть вежливым и дружеским;

Ч используйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;

Ч разговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;

Ч узнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;

Ч вежливо спросите гостя, резервировал ли он стол.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени. Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. При получении напитков, фруктов и других изделий из буфета официант обращает внимание:

Ч На соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;

Ч На чистоту наружной части бутылок;

Ч На целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана: проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т.д.

Ч Винно-водочный изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г напитка в рюмке. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно. Нужно обратить внимание на чистоту посуды, температуру супа (для горячих супов 65-70 градусов, для холодных 8-15 градусов), наличие сметаны и зелени, подаваемые отдельно или в супе.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой. При получении вторых горячих блюд официант должен:

Ч поставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;

Ч вручить повару чек на сумму полученной продукции;

Ч обратить внимание на соответствие кол-ва порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда (75-85 С);

Ч поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин. Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетители по договорённости.

Счет должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя:

Ч отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;

Ч прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;

Ч счет должен включать все позиции и быть правильным;

Ч предъявите гостю чек вместе с ручкой;

Ч счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;

Ч официант должен быстро принять оплату;

Ч официант должен вернуть всю сдачу.

После разработки книги стандартов работа ресторана стала более эффективное. Качество обслуживания стало намного лучше. Увеличилось количество постоянных посетителей. И так практика показала, что разработка стандартов в ресторане очень хорошо сказывается на качестве обслуживания и тем самым на увеличение прибыли ресторана.

Заключение

В настоящее время международным стандартам обслуживания в ресторанах оказывается большое внимание. Сегодня многие рестораны разрабатывают свою систему стандартов обслуживания. Таким образом помогая Казахстану встать на должный уровень с другими странами по качественному обслуживанию клиентов в ресторанах. Высокое качество обслуживание должно соответствовать международным стандартам еще и потому, что это непосредственно влияет на восприятие о нашей стране среди иностранцев.

В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании. И от того, насколько компания способна учесть индивидуальные потребности своих клиентов, насколько эффективно она способна выстроить долгосрочные отношения с ними, сформировать команду обученного и лояльного персонала, во многом зависит коммерческий результат ее деятельности.

По результатам курсовой работы можно сделать следующие выводы:

1. Стандартизация обслуживания клиентов в ресторане является инструментом создания конкурентных преимуществ предприятия. Изучив стандарты обслуживания в ресторане можно ответить на все вопросы, связанные с повседневной деятельностью персонала зала: от резервирования столиков по телефону до проводов гостей;

2. Сегодня качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение;

3. Разработка стандартов обслуживания различается в зависимости от формата и концепции заведения ресторанного бизнеса;

4. Стандартизация обслуживания активно развита в США. Здесь существуют свои стандарты обслуживания клиента в ресторанном бизнесе.

5. В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании.

6. В ресторанном бизнес существует довольно много недостатков в управлении качеством обслуживания и некоторые из них наблюдаются наиболее часто. Причины этого в основном кроются в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих ресторанах.

7. Стандарты вводятся с целью увеличения качества обслуживания, унификации этических и профессиональных норм, что применяется сотрудниками компании для формирования нужных алгоритмов деятельности, которые направлены на оказание услуг наивысшего качества.

При оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов качественно выработанная система управления позволяет структурировать процесс воздействия на все уровни управления в целях повышения эффективности, совершенствования качества обслуживания, увеличения доходности и обеспечения устойчивого экономического роста гостиничного предприятия.

Низкая квалификация персонала, постоянная текучка кадров, отсутствие современной системы обучения - все это приводит к возникновению острых проблем в организации ресторанного обслуживания. Цель стандартов обслуживания в ресторане - помочь рестораторам в их эффективном решении.

Из данной курсовой работы можно сделать вывод, что разработка стандартов обслуживания в ресторане является важнейшим условием развития и процветания предприятия. Также это способствует культурному и экономическому росту Республики Казахстан.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане. Характеристика обслуживающего персонала. Подготовка к обслуживанию и процесс обслуживания клиентов. Краткая характеристика и практические аспекты обслуживания банкета. Музыкальная программа вечера.

курсовая работа , добавлен 07.02.2009

Понятие стандарта качественного обслуживания. Требования к внешнему виду персонала. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания. Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы. Правила ведения телефонных переговоров.

курсовая работа , добавлен 28.05.2010

Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".

курсовая работа , добавлен 07.10.2012

Предпосылки развития многостаночного обслуживания. Организационные предпосылки введения многостаночного обслуживания. Рациональная планировка оборудования на рабочем месте, обеспечивающая удобство его обслуживания. Реализация системы обслуживания.

реферат , добавлен 14.10.2008

Теоретическое изучение организации обслуживания населения на предприятиях общественного питания. Функции менеджера по обслуживанию. Культура обслуживания и виды сервиса. Организация обслуживания населения на примере клуба-ресторана г. Якутска "Jet".

курсовая работа , добавлен 02.12.2010

Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.

курсовая работа , добавлен 25.11.2013

Теоретическое изучение системы организации сервиса на предприятии. Анализ качества обслуживания на торговом предприятии ООО "Олив’е". Оценка проблем управления кадрами и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в организации.

дипломная работа , добавлен 21.01.2015

Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.

курсовая работа , добавлен 23.01.2010

Роль торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения. Характеристика магазина "Шамса", его торгово-технологические процессы, планирование торгового зала, рекламная деятельность и пути повышения качества обслуживания покупателей.

реферат , добавлен 25.11.2009

Теория массового обслуживания. Возможности, которые предоставляются использованием методов теории массового обслуживания для исследования систем с вероятностным характером поступления и исполнения требований. Эффективность систем массового обслуживания.

Руслан Джусупов

34 года, управляющий директор ресторана «Арнау»

Стаж работы - 15 лет

ПУТЬ К ПРОФЕССИИ

Я окончил университет имени Валиханова в Кокшетау по специальности «Преподаватель казахского языка и литературы». Но цель была не стать преподавателем, а изучить казахский язык, потому что в 1998 году говорили, что вся документация будет на казахском языке.

На первом курсе в сентябре мы с однокурсниками сидели после занятий в парке, и у нас начался спор на тему: «Можно ли устроиться на работу без опыта и связей». Наши мнения разделились: одни считали, что это невозможно, другая часть, в которой находился я, сказали, что это сделать легко. Но мы акцентировали внимание на то, что это может быть любая работа. У нас начались дебаты. А рядом с этим парком был ресторан «Дастур», и я сказал: «Для нас, студентов, так как днем мы учимся, нужна работа вечером. Вот, например, можно пойти работать в ресторан. Мы это сейчас и сделаем». Я позвал ребят, которые были со мной на одной стороне и мы пошли в ресторан.

В ресторане, когда у нас начали спрашивать, я посчитал престижным сказать, что мы работали в Астане. Сказал так, потому что на тот момент в Астане жили мои родственники, братья и сестры, и на выходные и праздничные дни я всегда к ним приезжал. Моя сестра тогда работала в заведениях администратором и, когда я приезжал, мы тусили. Поэтому сказав, что мы работали в Астане, я знал, о чем говорю. Учредители выслушали нас и пригласили на стажировку официантами.

В итоге из всех наших ребят остался работать только я. У меня начало получаться, может быть, благодаря тому, что у меня были хорошие учителя: другие официанты, администратор. Я коммуникабельный человек, быстро нашел с ними общий язык, и они приняли меня в свою семью. Потом меня переманили в круглосуточный ресторан «Огни Кокшетау», там я влился в костяк официантов, которые по городу Кокшетау работали в самых элитных заведениях.

Я работал то барменом, то официантом, в зависимости от смены, днем ходил на учебу . Также я был капитаном команды КВН, мы занимали первые места. Но, несмотря на то, что иногда пропускал учебу, первое очное образование я окончил хорошо. В 2002 году после окончания университета, я по рекомендации родителей пошел работать в школу, но через полгода уволился, так как это не мое.

Затем я поступил на второе высш ее образование, учился заочно и работал . Сначала был официантом, потом меня подняли до менеджера, за весь период я поработал в пяти заведениях Кокшетау. В какой-то момент понял, что Кокшетау для меня мал, хочу чего-то большего, я собрал вещи и уехал в Астану.

Приехав в Астану, поставил себе цель, что начну здесь карьеру уже с новой ступени, должности менеджера и не ниже . На тот момент самой известной компанией в сфере ресторанного бизнеса была «Арка». Я пошел на собеседование в ресторан «Фархи». После 1,5 часа собеседования управляющий директор сказала мне, что у них есть правило: они не берут сразу на должность менеджера, нужно поработать официантом. Я сказал, что приехал с целью работать менеджером, мы попрощались, и я ушел. Через несколько дней она позвонила мне и пригласила на еще одно собеседование с учредительским составом. В итоге, они впервые за все время взяли человека с улицы на управленческую должность. Я поработал в этой компании 7 лет, от менеджера дослужился до управляющего ресторана.

По истечении 7 лет понял, что мне нужно что-то новое. В этот период меня пригласили в Fitness Palace. Я участвовал в открытии ресторанов: японский, пивной, летний ресторан, караоке и самый последний - казахский ресторан «Арнау». Я занимался наймом персонала, помогал директорам, которые открывали рестораны, проводил тренинги, обучение и параллельно занимался открытием ресторана «Арнау». А когда ресторан открылся, я стал заниматься только им. С тех пор прошло уже 2,5 года.

Сейчас работа приносит мне не только финансовую стабильность, но и удовольствие, мне это нравится. Мне нравится все, я постоянно встречаю новых людей, новые личности, с которыми интересно общаться, делюсь с ними чем-то, беру от них что-то новое.

Мне нравится направленность нашего рес торана, наверное, потому что в душе я патриот. Нравится, слышать, когда к нам приходят иностранные гости и казахи с гордостью рассказывают о наших традициях, национальной кухне.

Я не представлю себя работающим в каком-нибудь клубе, диско-баре, где громко играет музыка и все танцуют. Мне кажется, мое место именно здесь, и я его нашел

О СПЕЦИФИКЕ И СЛОЖНОСТЯХ

Это одна из тех профессий, которая занимает большую часть жизни. Мы проводим в ресторане от 12 до 14 часов в сутки 6 дней в неделю. У нас нет перерыва, мы постоянно на связи, телефон всегда включен, потому что в любую секунду дистанционно может понадобиться помощь. Может позвонить менеджер и спросить, как поступить в какой-то неординарной ситуации. Так что если говорить о работе мозга, то мы 24 часа в сутки на работе.

Огромный плюс нашей профессии, в том, что сотрудники, проводя столько времени на работе, становятся друг другу близкими - будучи на работе кажется, что ты дома, вокруг родные люди. Ресторан - это мой второй дом.

Работа в ресторане - это большая ответственность, а работа в казахском ресторане - это двойная ответственность. Сюда приходит не просто молодежь, которая хочет отдохнуть, а приходят люди, у которых потом сложится мнение о Казахстане. У нас должно быть радушно, душевно, вкусно и по-домашнему. Мы работаем на авторитет и мнение о казахском гостеприимстве и кухне.

Два раза в день в 12:00 и в 18:00 мы проводим планерки, на которых присутствуют все сотрудники зала. На этих планерках обсуждаем, какие были замечания, ошибки, чтобы о них узнали все, и они не повторились. На следующий день, когда приходит новая смена, в 12 часов дня мы снова обсуждаем вчерашние ошибки, чтобы не повторить их сегодня. Система планерок каждый раз усовершенствуется, что-то добавляем, что-то убираем.

Я дегустирую все, что подают гостям. Когда жарят баурсаки, кладут на пару штучек больше, чтобы я мог продегустировать, то же самое с мясом, тестом или шужыком. Я пробую все, чтобы знать, что подают нашим гостям сегодня. Все блюда мы готовим сами, поэтому есть риск переперчить или пересолить что-то.

Главная сложность для меня лично в том, что мы управляем людьми и оказываем услуги людям. У всех есть свои характерные качества, человек может быть в хорошем или плохом настроении, на него влияет даже погода. К каждому нужно найти подход, быть чутким к его настроению.

У нас есть несколько правил.

«Правило маски» - даже если мы не хотим улыбаться, мы должны это делать.

«Правило телефонного этикета» - улыбайтесь, отвечая на звонок, это влияет на тон голоса.

«Правило большой и малой восьмерки» - официанты, обойдя зону со своими столами, должны обойти еще и зону, где обслуживает другой официант. Если кому-то из гостей нужна помощь, он должен помочь, если есть грязная посуда, прибрать.

«Правило LAST» - правило выхода из конфликтных ситуаций. Подойдя к гостю, мы должны выслушать его (Listen), решить проблему в пользу гостя, чтобы он остался доволен (Apologize), извиниться за неудобство (Sorry) и поблагодарить гостя за то, что указал нам на проблему (Thank you).

«Правило открытой руки». Когда официант обслуживает гостя с правой стороны, он должен работать правой рукой. Когда он подходит к гостю с левой стороны, нужно использовать при обслуживании левую руку, чтобы не мешать гостю.

«Правило одного шага» - нельзя приближаться к гостю ближе, чем на один шаг, чтобы не нарушать его личное пространство.

Помимо правил есть еще множество стандартов, они у каждого заведения свои.

ОБ ОЖИДАНИЯХ

Когда я шел к этой профессии, мне хотелось, чтобы руководство доверяло моему мнению, профессионализму, опыту . 98% моих ожиданий совпало: все получилось так, как я хотел. От этого работа приносит еще больше удовольствия.

Ресторан «Арнау» для меня как родное, как свое заведение. Я вложил сюда время, силы, терпение, знания, опыт и душу.

О ГЛАВНЫХ КАЧЕСТВАХ УПРАВЛЯЮЩЕГО ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА

Управляющий директор ресторана должен быть коммуникабельным, с чувством юмора. Когда ты один, а людей, с которыми ты работаешь, много, это и персонал и гости - если не иметь чувства юмора, можно тяжело на все реагировать. Чувство юмора помогает разрядить обстановку, когда разговариваешь с человеком, чтобы он не чувствовал, что ты - начальник, а он подчиненный. Использую крылатые фразы, анекдоты, шутки.

Еще нужно терпение, выносливость, энергичность и человечность. Люди всегда остаются людьми, всем нужно человеческое, душевное, хорошее отношение.